Єдиний Контакт-центр судової влади України 044 207-35-46
Підступна ця річ - культура спілкування:
присутність її не помітна, зате відсутність бачиш одразу
С. Муратов
Будь-яка організація - це люди, які в ній працюють. І саме вони є носіями культури та етики спілкування. Тобто культура в організації формується завдяки поведінці, взаємодії та спілкуванню, переконанням і цінностям, яких дотримуються ті люди, що працюють в ній.
За своїм змістом корпоративна культура є системою цінностей, правил та норм поведінки в конкретній організації, це система взаємин і спілкування людей, які працюють.
Зараз дедалі виразнішою є тенденція, відповідно до якої процвітаючи та прогресивні організації приділяють багато уваги формуванню внутрішньої культури організації, певним нормам, цінностям і керівним принципам - у комунікаціях у тому числі.
ЕТИЧНІ ПРИНЦИПИ КОМУНІКАЦІЇ
Загалом можна виділити такі етичні принципи комунікації та взаємодії як із співробітниками, так і з громадянами:
1) ввічливість і доброзичливість. Навряд чи можна розраховувати, що секретарі судових засідань, помічники, судді чи співробітники канцелярії будуть ввічливими з громадянами, якщо ввічливість не є нормою спілкування у колективі. Ми всі вчимося на моделях. Тому, якщо нормою спілкування у колективі є вживання таких висловів, як: "ПРОШУ", "ДЯКУЮ", "СКАЖІТЬ, БУДЬ ЛАСКА", " НА ВСЕ ДОБРЕ", "ЯКЩО ВАША ЛАСКА", "ДЯКУЮ ЗА РОЗУМІННЯ", "ВИБАЧТЕ ЗА НЕЗРУЧНОСТІ", "УСПІХІВ ВАМ", "УСЬОГО ВАМ НАЙКРАЩОГО", "МЕНІ ДУЖЕ ШКОДА, ЩО ТАК СТАЛОСЯ", "ВЕЛЬМИ ВДЯЧНИЙ ВАМ", "ДОБРОГО ДНЯ","ДО ПОБАЧЕННЯ" й т.д., то можна впевнено очікувати, що у спілкуванні з громадянами ці слова також обов`язково прозвучать.
2) взаємодопомога, що виявляється у простих діях, спрямованих на те, щоб у щоденних ситуаціях бути корисними одне одному, допомагаючи у простих речах - замінити, донести, не забути передати повідомлення, виручити.
На успіх можна розраховувати тільки коли в колективі налагоджено взаємодію!
Конфліктна ситуація - своєрідний тест на інтелігентність.
І за тим, як поводиться людина, можна робити висновки
про її внутрішню культуру
Практика свідчить, що набагато легше запобігти конфлікту, аніж його вирішувати. Тому профілактика конфлікту є не менш важливою за вміння його конструктивно вирішувати!
Користуйтеся силою слова, вживаючи вислови - пом`якшувачі негативних емоцій.
Коли відчуєте, що стоїте на порозі конфліктної ситуації, подумайте про те, чи важлива ця ситуація. Наскільки вона важлива для вас у життєвому контексті? Наскільки вона важлива порівняно з тим, якою важливою є ситуація для людини, що пережила серйозну втрату? Як правило, та ситуація, яку ви вирішуєте зараз, майже незначуща, й тому не варто надто серйозно нею перейматися. Як-то кажуть, будьте простіші.
Будьте конструктивні, оперуйте фактами, говоріть лише про те, в чому впевнені. Не поводьтеся занадто емоційно.
Дозвольте опоненту " зберегти обличчя", ніколи не принижуйте та не ображайте людину. Пам`ятайте, що земля кругла й варто підтримувати добрі стосунки.
Слухайте активно. Іще Плутарх казав : "Бог дав тобі два вуха та один рот. Чому ж ти не користуєшся ними саме в такій пропорції?" Уточнюйте, підсумовуйте.
Записуйте деталі. Дякуйте за інформацію, за повідомлення.
Вислухайте, підсумуйте сказане, використавши свої записи. Попросіть пробачення, якщо це доцільно.
Основна ідея: ми тут для того, щоб вам допомогти.
УСТАНОВЛЕННЯ КОНТАКТУ ПІД ЧАС СПІЛКУВАННЯ
Вміння встановити контакт, викликати симпатію та довіру у співрозмовника - одна з важливих навичок ефективного спілкування.
Контактом називають такий стан спілкування, коли обом партнерам приємно продовжувати розмову, вони позитивно ставляться одне до одного й можуть та хочуть сприймати інформацію одне від одного.
6 правил, що допоможуть справити позитивне враження, від сучасних фахівців із комунікації:
3.Щирий інтерес до людини. Зрозуміло, що людей багато, а ви - не сонце, усіх не обігрієте. Однак кожна людина - це маленький усесвіт, абсолютно неповторний за своєю життєвою історією, долею, зовнішністю. Навіть на короткий час спілкування з громадянином ми можемо замислитися про те, що ця людина, доля якої на певний час перетнулася з вашою, також заслуговує на увагу та розуміння. Поцікавтеся її життєвим світом. За той час, що ви спілкуватиметеся, допоможіть їй щиро та з прагненням бути корисним.
СЛОВО може надихнути людину на трудові звершення чи на тривалий час позбавити змоги працювати далі. Як правило, кваплячись із критикою, зволікають із похвалою. Незалежно від статусу, даруйте свою увагу тим, хто вас оточує. Шляхетне й щире ставлення завжди повернеться до вас сторицею.
АКТИВНЕ СЛУХАННЯ
Знаючий говорить, а мудрий слухає
Д.Гендрікс
Наступна навичка ефективного спілкування - активне слухання.
Бути почути - інколи дуже рідкісне задоволення.
2 найважливіших правила того, як бути добрим співрозмовником:
1). Найкращим співрозмовник не той, хто добре вміє говорити, а той, хто вміє добре слухати.
2). Люди схильні слухати іншого, тільки після того, як вислухали їх.
Отже, якщо ми хочемо, щоб нас вислухали, ми повинні спочатку вислухати співрозмовника самі. Однак, слухаючи співрозмовника, слід не лише уважно сприймати те, що він каже, а й стан душі іншої людини (емпатія). Розуміння почуттів та емоцій, які супроводжують сказане, дає змогу об`єктивно оцінити інформацію, а співчуття та відкритість сприятимуть порозумінню.
Меделін Берклі-Ален в роботі "Забуте мистецтво слухати" виокремив три рівні, які впливають на ефективність сприйняття почутого.
Рівень 1. Слухання з тимчасовим відключенням. Слухач при цьому й слухає й не слухає, він до певної міри здає собі звіт у тому, що відбувається, але переважно зосереджений на собі. Слухання на цьому рівні - пасивний процес без реакції на висловлене.
Рівень 2. Ми чуємо слова, але насправді не слухаємо. Формально є намагання зрозуміти зміст того, що говорить співрозмовник, але не робить спроб зрозуміти його наміри та мотиви.
Рівень 3. Слухання-співпереживання. На цьому рівні той, хто слухає, утримується від думок стосовно того, що говориться, прагнучи максимально та без викривлення зрозуміти. Це "слухання серцем", яке "відчиняє двері" розумінню, виявленню турботи і співчуття.
Ефективне слухання стає можливим унаслідок відмінності між швидкістю усного мовлення та швидкістю розумової діяльності слухача. Зазвичай люди говорять зі швидкістю 125 слів на хвилину, хоча ми можемо сприйняти й до 400 слів на хвилину. Якщо мова співрозмовника досить повільна, у нас залишається час на її декодування й розуміння. Проте різниця між швидкістю мови та розумової діяльності може стати причиною неуважності, особливо в разі якщо говорять повільно або нецікаво. Якщо людина говорить дуже повільно (100-200 слів на хвилину) нам властиво відхилятися. У результаті ми починаємо "обганяти" мову співрозмовника - "читаючи думки", приписуючи людині те, чого вона не говорила. Природно, що це призводить до викривлення розуміння.
Найважливіше завдання, без вирішення якого неможливе правильне розуміння повідомлення від співрозмовника - це управління увагою. Крім того, окрім уважного слухання співрозмовника, важливим є також заохочення розповідача до розмови. Про міру зацікавленості слухача ми можемо дізнатися за такими ознаками:
- погляд - сталий візуальний контакт. Позитивно сприймається доброзичливий і зацікавлений погляд із підтримуванням здорового контакту впродовж 70% часу розмови, тобто дивимося на співрозмовника, але інколи й відводимо погляд;
- міміка - передаємо партнерові своє позитивне ставлення за допомогою виразу обличчя. Інколи навіть не відслідковуємо, що конфлікт спровокували не сказані нами слова, а невдоволене обличчя;
- поза, рухи тіла й жестикуляція - може висловлювати бажання або небажання слухати чи спілкуватися. коли ми трохи нахилилися вперед до співрозмовника й схвально дивимося на нього, ми тим самим передаємо йому: "Я весь - суцільна увага";
- відстань між співрозмовниками - відстань і розташування стосовно одне одного. У психологічному просторі людини можна виділити інтимну (15 - 50см) та соціальну зони (1,5 - 3,5м). Вочевидь, якщо відстань до співрозмовника дуже велика, нам може бути погано його чути. Якщо ж ми перебуваємо на занадто близько - співрозмовник може відчувати дискомфорт, оскільки ми втручаємося в його інтимну зону ;
- заохочувальні репліки - "Авжеж!", "Це ж як?", " Справді?", "Розумію вас", "Продовжуйте, будь ласка, я вас слухаю..."
Отож, АКТИВНЕ СЛУХАННЯ - це спосіб реакції, яка підбадьорює співрозмовника, допомагає йому висловитися чітко та створює у нього враження, що його слова цікаві й зрозумілі. Таке слухання допомагає встановити контакт і привернути симпатію співрозмовника, зрозуміти його погляди - й за потреби повернути розмову в потрібний бік.
Активне слухання також полягає у використанні технік згортання неконструктивного діалогу, у ввічливому поверненні співрозмовника до теми розмови.
Наприклад, громадянин, що вперше прийшов до суду, вдесяте розповідає одне й те ж саме про свою проблему. Слухати активно у цій ситуації - це коротко резюмувати сказане: підводити підсумок розмови; непомітно, але рішуче завершувати її.
ЩО ПЕРЕШКОДЖАЄ РОЗУМІННЮ ? БАР`ЄРИ У СПІЛКУВАННІ
У процесі ділового спілкування можливе виникнення певних комунікативних бар`єрів, які викривляють передавану інформацію. Комунікативний бар`єр - це перешкода на шляху адекватної інформації між партнерами у спілкуванні.
Що ж то за бар`єри та як їх долати?
1.Інфоромаційне перевантаження. Якщо у нас є більше інформації, аніж ми можемо переробити, зазвичай обирається найцікавіша інформація, інша- ігнорується, забувається чи відкладається. Результат - втрачена інформація та неефективна комунікація. Для того, щоб не допускати перевантаження, треба обмежувати потік вхідної інформації відповідно до можливостей, планувати час так, щоб спочатку обробляти основну інформацію.
2.Емоції. Те, як почувається отримувач інформації у момент її одерження, впливає на те, як він інтерпретуватиме цю інформацію. Одна й та ж сама інформація у різні емоційні стани сприймається по- різному.
3.Мова. Слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта, походження, соціальний стан впливають на походження. Усі розуміють у власний спосіб. Для того, щоб уникнути цього бар`єру, треба говорити максимально просто і заздалегідь домовлятись про значення ключових слів.
4.Фільтрування - це навмисне викривлення інформації тим, хто її передає, для того, щоб ця інформація видавалася привабливішою тому, хто її отримує. Наприклад, підлеглий каже своєму керівникові тільки те, що останній хоче чути. Вихід - заохочення до правдивої інформації.
5.Вибіркове сприймання - коли ми сприймаємо тільки те, що хочемо сприймати. Оскільки ми не можемо осягнути всієї картини світу загалом, то ми відбираємо те, що для нас має найбільше значення, часто залишаючи поза увагою іншу, не менш важливу інформацію. Серед найпоширеніших різновидів вибіркового сприйняття є такі:
- "гало-ефект" - ми робимо загальний висновок про особу чи про те, що вона каже, беручи до уваги тільки одну якусь характеристику ( вигляд, рівень матеріального забезпечення).
- "ефект схожості". Є дуже слушний вислів:" Ми віримо в те, що хочемо вірити" Швидше за все ми позитивно поставимося до інформації, що надходить від людини, яка схожа на нас, і не дуже довірятимемо інформації, що надходить від людини, яка не схожа на нас. Але для усвідомлення найбільш об`єктивної інформації треба бути відкритим щодо будь-яких джерел інформації. Головне, щоб вона відповідала дійсності.
- стереотипи. Коли ми робимо висновок про особу чи те,що вона каже, ґрунтуючись на тому, до якої групи ця особа належить, ми застосовуємо стереотип.
- бар`єр " авторитету". Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим та відмовляє у довірі іншим не залежно від передаваної інформації.
Таким чином, наше сприйняття не є достатньо об`єктивним і в ньому теж є певні "прогалини". Отримувачеві інформації важливо пом`ятати про різні ефекти вибіркового сприйняття й не допускати їх.
Рекомендації, щодо того, щоб уникнути бар`єрів у спілкуванні.
Щоб повідомлення, яке ви надсилаєте, без викривлень дійшло до отримувачів інформації, треба:
- ретельно обміркувати саме повідомлення й ті способи, якими ви доводитиме його;
- повідомлення, що містить велику кількість точної інформації, краще передавати письмово;
- варто домовитись з самого початку про те, як ви обоє розумієте ті чи інші слова.
- замість того, щоб запитати :"Ви мене зрозуміли?", краще попросити підлеглого, працівника повторити, як він зрозумів сказане.
- структурувати інформацію, яку ви надаєте, розбиваючи її на окремі питання. Можна, наприклад, сказати так: " У мене до вас є три побажання : по-перше... по-друге.., по-третє..."
Г.Форд писав: "Мій секрет успіху полягає в умінні розуміти погляд іншої людини й дивитися на речі під різними кутами".
_03_03.png)
